A través de los servicios de atención telefónica de las compañías de luz y gas, los consumidores pueden recibir información, contratar y resolver problemas con sus contratos de energía. El problema es que no siempre ofrecen la atención que se espera o cómo se espera. La CNMC lo ha comprobado utilizando la técnica del cliente misterioso.
La Comisión Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC) publica los resultados de su informe sobre la calidad de los servicios de atención telefónica de las principales compañías de luz y gas. Para valorar su calidad, han recurrido a la técnica del cliente misterioso, es decir, los técnicos de la CNMC han fingido ser clientes que se ponían en contactos con sus suministradores en un total de 400 llamadas.
Entre las principales conclusiones del “Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y de electricidad” presentado por la CNMC destaca que el grado de satisfacción de los consumidores sigue siendo escaso con respecto a los datos obtenidos en el informe de supervisión de 2015.
Entre las pegas más habituales: algunos comercializadores utilizan expresiones negativas para disuadir a los consumidores de contratar tarifas reguladas y les animan a contratar ofertas en el mercado libre (la diferencia entre ambas llega a ser de 30 euros al mes).
Así analiza la CNMC los servicios de atención telefónica de luz y gas
La CNMC se ha basado en distintas fuentes para elaborar este informe. En primer lugar, en las respuestas a un cuestionario de 34 preguntas dirigido a 79 comercializadoras (59 de electricidad y 19 de gas) sobre los aspectos más críticos encontrados en el informe que publicó la CNMC en 2015.
A continuación repasamos algunas conclusiones:
- Las comercializadoras de referencia y las comercializadoras en el mercado libre del mismo grupo empresarial suelen compartir canales de atención al cliente, mayoritariamente los canales presenciales y el de correo electrónico, esto puede generar confusión al consumidor si la identificación del logo y la marca de estas comercializadoras no es clara e inequívoca.
En informe del año 2015 ya se advertía de la dificultad que tenían los consumidores para identificar claramente a los comercializadores que pertenecían a las empresas tradicionales, verticalmente integradas, y diferenciarlos de otras empresas del grupo, especialmente a través de los canales de comunicación telefónico y presencial. - Algunas comercializadoras utilizan números de teléfono de prefijo provincial, y seis de ellas, utilizan números de tarificación especial adicionalmente a los números gratuitos. La legislación sectorial exige que se disponga de un número de teléfono gratuito para la atención de quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia en relación al servicio contratado u ofertado.
En este sentido, la CNMC considera que se debería excluir el uso de teléfonos con prefijos provinciales, y los prefijos 901 y 902, para estos fines. - Por otra parte, resulta escasa la implantación de procedimientos de control de calidad para las nuevas contrataciones y hay muy pocas comercializadoras adheridas a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos, y en su caso, que abarque a todas las comunidades autónomas y provincias.
- Con la técnica del cliente misterioso la CNMC ha constatado que la información que facilitan algunos comercializadores respecto al suministro a PVPC en electricidad y la TUR en gas es mejorable y, en algunos casos, utilizan expresiones negativas para disuadir a los consumidores de contratar tarifas reguladas y les animan a contratar ofertas en el mercado libre.
Seis propuestas de mejora
Ante los resultados de su investigación, la CNMC lanza varias propuestas de mejora:
- Llevar a cabo actuaciones regulatorias pertinentes para dar un cumplimiento efectivo a las obligaciones de no crear confusión en la información, en la presentación de marca e imagen de marca de las comercializadoras de referencia y de las distribuidoras de electricidad y gas natural pertenecientes al mismo grupo empresarial que la filial que comercializa.
- Mejorar la normativa que afecta a la contratación del suministro eléctrico, informe IS/DE/041/17, de 23 de noviembre, de forma obligue a las empresas a establecer procedimientos de control de calidad para evitar que existan engaños en la contratación.
- Obligar a los agentes de venta a domicilio “puerta a puerta” a que se identifiquen claramente con el nombre completo de la compañía a la que representan e informen al consumidor de que se trata ofertas en el mercado libre. Estas modificaciones normativas, que corresponden al Gobierno, se podrían efectuar, en su caso, con motivo de la actualización de los Reales Decretos de suministro de electricidad y de gas natural.
- Los servicios de atención al cliente (telefónica, presencial y por Internet) deben ser accesibles a todos los usuarios, especialmente a aquellos con dificultades especiales y que no se emplee el servicio de atención al cliente para la comunicar promociones u ofertas comerciales.
- También, considera que debe informar al consumidor sobre todas las características del servicio o producto que se le oferta (precios aplicables a la potencia contratada, energía consumida, facturación o el importe estimado para cada uno de los dos años siguientes).
- Asesorar al cliente sobre la potencia más adecuada, ahorros asociados a modificaciones en las pautas de consumo, y sobre las obligaciones de mantenimiento de las instalaciones.
