La CNMC ha publicado el Informe sobre la supervisión del efectivo consentimiento del consumidor al cambio de comercializador. El organismo detecta principalmente que continúan registrándose casos en los que las empresas de electricidad y gas no pudieron acreditar el consentimiento de algunos clientes al cambio de compañía. También es destacable que 29 beneficiarios del bono social perdieron su derecho a percibirlo como consecuencia de un cambio de compañía.
La CNMC es responsable de supervisar el cumplimiento de la normativa y de los procedimientos que se establecen en los procesos de cambio de comercializador. Entre otros, verificar que los consumidores han otorgado su efectivo consentimiento al cambio de comercializador en los sectores de electricidad y del gas natural.
Cambios sin consentimiento acreditado
CNMC utilizó, para la elaboración del informe, un periodo de estudio que abarca desde el 1 de julio de 2019 al 30 de junio de 2020. En este tiempo, se registraron 2,74 millones de cambios en el sector eléctrico y 0,62 millones en el sector gasista.
Con el fin de supervisar el consentimiento, la CNMC recurre a muestras estadísticas. Así, se extrajeron 4.420 muestras donde las comercializadoras acreditaron formalmente el consentimiento del consumidor en el 95,5% de los cambios analizados. Además, surgieron dudas por algún tipo de carencia documental en el 3,1% de los casos y no se acreditó el consentimiento en el 1,3% restante.
CNMC ha informado de que estos resultados son mejores que los obtenidos en el anterior estudio entre julio de 2017 y junio de 2018, en el que se documentó un 89,7% de cambios acreditados, un 8,7% con dudas en el consentimiento y un 1,6% no acreditados.
Pérdida del derecho al bono social
El informe destaca que 29 consumidores sufrieron la pérdida del bono social eléctrico por un cambio de comercializador, aunque todos ellos lo recuperaron en los meses posteriores.
El motivo de la pérdida es que, en la documentación proporcionada para la acreditación del consentimiento de estos cambios, no se aportó el modelo de renuncia al bono social firmado por el consumidor, por lo que no se estaría cumpliendo con las obligaciones de información a consumidores vulnerables, dispuestas en el artículo 5.5 del RD 897/2017.
La CNMC orienta al consumidor
La CNMC está llevando a cabo las actuaciones correspondientes dentro del ámbito de sus competencias, con relación a las distintas casuísticas identificadas en los puntos anteriores.
Además, dispone en su página web de una guía informativa para realizar adecuadamente el cambio de comercializador de electricidad o gas; y de una sección dedicada a los consumidores con un podcast sobre este tema.
¿Cuáles son las propuestas normativas de la CNMC?
Los sucesivos estudios de supervisión de la CNMC muestran mejoras progresivas en el aspecto de la acreditación documental del consentimiento efectivo del consumidor al cambio de comercializador. Sin embargo, algunos agentes y canales de contratación no siguen esta tendencia.
Según informa CNMC, se ha producido un aumento de las reclamaciones en las que se aportan los soportes documentales correctos, pero que no evidencian que el consumidor haya sido informado de manera correcta. Estos tipos de reclamaciones pueden obedecer a malas prácticas comerciales diseñadas para cumplir con estos requisitos documentales pero sin dar una buena información al consumidor, o bien, en otros casos, por la falta de diligencia de algunas comercializadoras en sus procedimientos de cambio de comercializador que originan cambios erróneos que afectan a terceros.
A fin de evitar esta situación, la CNMC propone en primer lugar la grabación del contacto comercial desde su inicio para mitigar la incidencia de malas prácticas comerciales en el canal de contratación telefónico y para evitar que se pueda proporcionar información precontractual engañosa y confusa que no suele ser registrada.
Por último, el organismo recomienda regular con un mayor detalle la documentación mínima necesaria para acreditar el otorgamiento del efectivo consentimiento para reducir la incidencia de cambios erróneos debidos a falta de diligencia de los comercializadores.
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