Del 1 de julio de 2021 al 30 de junio de 2022, se realizaron en España 5,56 millones de cambios de comercializador en el sector eléctrico. Y, además, 0,91 millones de en el sector gasista. Según la CNMC, en el 10% de las solicitudes analizadas, la documentación aportada por las compañías estaba incompleta. Así lo indica el informe que ha dado a conocer la comisión sobre una muestra total de 6.900 solicitudes analizadas.
La CNMC es responsable de verificar que los consumidores otorgan su consentimiento efectivo para realizar estos cambios. Pero también de supervisar que los comercializadores cumplen con la normativa.
Cambios de comercializador
La CNMC realizó el análisis sobre 6.900 cambios (año móvil del 1 junio 2021 a 31 de julio 2022). El informe final presentó las siguientes conclusiones:
- En el 90,2% de los cambios las comercializadoras acreditaron formalmente el consentimiento del consumidor.
- En el 9,5% de los casos surgieron dudas por algún tipo de carencia documental. Además, no se acreditó el consentimiento en el 0,3% restante.
- Los cambios con documentación «no totalmente conforme» al presentar algún tipo de carencia documental, según la calificación de la CNMC, aumentaron considerablemente (9,8 %), el 4,4% en 2019-2020. Pero estuvieron en línea (10,3%) respecto a 2017-2018.
- Los cambios considerados «no acreditados» (0,3%) bajaron respecto a los citados períodos anteriores (1,3% y 1,6%, respectivamente).
- 21 consumidores perdieron el bono social, aunque meses después lo recuperaron.
- Los comercializadores no aportaron la renuncia al bono social firmada por el consumidor. Así lo exige el artículo 5.5 del RD 897/2017.
Actuaciones de la CNMC
La CNMC está llevando a cabo actuaciones ante las distintas casuísticas identificadas en los puntos anteriores.
Propuestas normativas. Señala la comisión que la acreditación documental del consentimiento ha mejorado en los últimos años. Sin embargo, persisten las reclamaciones por cambio de comercializador sin consentimiento o con engaño, pero con documentos formalmente correctos.
Asimismo, se observa una reducción de la documentación contractual entregada al consumidor con la consiguiente disminución de información y transparencia.
Por ello, la CNMC reitera en su Informe dos propuestas normativas. Su objetivo es:
- Mejorar la información disponible para el consumidor;
- Dificultar las prácticas comerciales engañosas y abusivas;
- Reducir los cambios de comercializador por errores administrativos y falta de diligencia del comercializador.
Información de utilidad. La web de la CNMC incluye documentación de interés para los ciudadanos y las empresas:
- Guía informativa para las empresas para realizar adecuadamente el cambio de comercializador de electricidad o gas
- Sección dedicada a los consumidores con consejos e información sobre este tema.
Prohibición de llamadas comerciales no solicitadas. Por último, la CNMC recuerda a los consumidores y comercializadores energéticos que desde el 29 de junio de 2023 la Ley General de Telecomunicaciones establece el derecho de los usuarios finales de los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en la numeración, a no recibir llamadas no deseadas, con una serie de excepciones (art. 66.1b Ley 11/2022).
Es decir, que a menos que el consumidor otorgue su consentimiento, no debería recibir comunicaciones telefónicas comerciales.
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