La CNMC ha realizado 850 gestiones, mediante la técnica del cliente misterioso, en servicios de atención al cliente, por teléfono e internet, de las principales comercializadoras de gas y electricidad. En los servicios telefónicos se ha detectado falta de transparencia durante los procesos de contratación. En internet, existen dificultades para contratar íntegramente las tarifas del mercado regulado y consultar los datos básicos del contrato.
La falta de transparencia en la información al consumidor cuando contrata sus servicios es una de las principales deficiencias detectadas. Así lo explica la CNMC tras analizar los servicios de atención al cliente de las comercializadoras energéticas.
La Comisión Nacional ha realizado más de 850 gestiones. Su objetivo: evaluar los canales de atención, el cumplimiento de la normativa y las buenas prácticas de las compañías.
La técnica del “cliente misterioso” ha sido la empleada para realizar el análisis. Es un cliente ficticio que realiza compras de energía/servicios y consultas o reclamaciones ante los servicios de atención al cliente. Y tanto telefónicos como por internet.
Análisis de la CNMC
Durante el análisis se han detectado deficiencias comunes. Principalmente, en la dificultad o imposibilidad tanto de contratar íntegramente por Internet las tarifas del mercado regulado (gas y electricidad). También en la dificultad de encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de las webs de la mayoría de comercializadores.
En cuanto al canal telefónico, problemas con la información al cliente. Han detectado información precontractual insuficiente en varios comercializadores. Asimismo, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta.
La información confusa sobre el mecanismo de ajuste del mercado eléctrico del Real Decreto-ley 10/2022 ha denotado una insuficiente preparación de los agentes comerciales.
En el caso de un comercializador se ha detectado que no disponía del canal telefónico. En el de otro, tiempos excesivos de espera telefónica en las solicitudes de desistimiento y de reclamación.
La CNMC comunicará a las empresas las deficiencias detectadas. Después, comprobará si han implementado las correspondientes medidas correctoras.
Propuesta de cambios normativos
La Comisión señala que la información que las comercializadoras ofrecen a sus clientes es esencial. Gracias a ella, los clientes pueden entender los productos que contratan y tomar sus decisiones de forma informada.
Por ello, la CNMC propone los siguientes cambios normativos:
– «Obligar a los comercializadores regulados a que tengan un canal a través de Internet que permita contratar completamente (y no de forma parcial) la tarifa regulada de gas y electricidad.
– Obligar a los comercializadores a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta”.
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