- Un informe de la CNMC advierte de deficiencias en los servicios al cliente de comercializadoras de luz y gas.
- El informe destaca dificultades para realizar los trámites de desistimiento y para encontrar información básica sobre los contratos.
- Nuevo hito en renovables: España pasa 12 meses seguidos con más del 50% de su electricidad procedente de fuentes verdes
El informe de supervisión sobre los servicios de atención al cliente de los comercializadores de gas y electricidad elaborado por la CNMC detecta que los principales problemas son la dificultad en los trámites para desistir de un contrato, la realización de las reclamaciones, información precontractual poco clara y tiempos de espera excesiva.
Para la elaboración del análisis, la CNMC realizó 835 gestiones utilizando el método del comprador misterioso, simulando una contratación o una gestión a través de los canales de atención al cliente de los que disponen las empresas.
Entre julio y noviembre de 2024, se evaluaron 15 comercializadoras eléctricas y 14 gasistas, que comercializan el 97% y el 99% de puntos de suministro domésticos, respectivamente. Entre los aspectos evaluados, figuran la agilidad y facilidad de acceso a los servicios, el cumplimiento de la normativa sobre la información al consumidor y las buenas prácticas durante el proceso.
Conclusiones sobre los servicios al cliente de comercializadoras de gas y electricidad
Respecto al caso de la accesibilidad a los trámites, CNMC muestra:
- En el canal telefónico, existen dificultades para realizar los trámites de desistimiento, excesivos tiempos de espera y dificultades para interponer reclamaciones.
- En el canal online, se encuentran dificultades para encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de diversas webs.
Por otro lado, respecto a la información ofrecida por los servicios al cliente:
- Se encuentran deficiencias en la información precontractual referida a conceptos como el precio, la duración del contrato, la penalización por rescisión anticipada y derecho de desistimiento.
- En el canal telefónico, se detecta información precontractual insuficiente. Además, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, lo que dificulta consultar los detalles de la oferta.
- De igual manera, se encontraron casos con deficiencias a la hora de separación de actividades entre comercializadoras libres y reguladas.
El MITECO impulsa 199 proyectos pioneros de renovables con 148 millones del programa RENOINN
Las recomendaciones de la CNMC
La CNMC señala la importancia de gestionar los desistimientos en un único contrato, evitando gestioens adicionales y habilitando canales simétricos a los de contratación, procurando que sea clara y fácilmente accesible.
Por otro lado, en los servicios de atención online, en el área privada dedicada al cliente, se debe habilitar un apartado específico fácilmente accesible, con las principales condiciones contratadas y derechos del consumidor. De igual manera, se recomienda homogeinizar los recursos dedicados a la atención del servicio telefónico para los diferentes tipos de gestiones.
Estos son otros de los aspectos que señala CNMC
- Transmitir de manera proactiva la información precontractual de manera verbal en los servicios al cliente telefónicos.
- Mejorar la formación con programas formativos para los agentes comerciales, especialmente en caso de novedades normativas.
- Evitar la confirmación de la contratación durante la llamada de contratación telefónica.
- Realizar auditorías/supervisiones internas, preferentemente por un tercero independiente.
A partir de ahora, la CNMC comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si se implementan las medidas correctoras. Del mismo modo, se podrán iniciar actuaciones ante estas situaciones, conforme a sus competencias. Es importante destacar que, en este último informe, se refleja que muchas de las deficiencias que se detectaron en el anterior informe ya se han mitigado o corregido por completo.
Te puede interesar
- Repsol y NEO Energy crean NEO Next, una de las mayores productoras de petróleo y gas en el Reino Unido
- Japón da el primer paso hacia una nueva era nuclear con un reactor de próxima generación
- ArcelorMittal construye una planta piloto para recuperar calor residual de los gases de escape de la acería
