Cómo reclamar ante las compañías de energía malas prácticas comerciales

Te contamos qué medios nos ofrecen las empresas energéticas a los consumidores para reclamar malas prácticas comerciales que podamos sufrir en su nombre, y qué estrategias tienen estas compañías tanto para detectarlos y prevenirlos como para erradicarlos.  

Para empezar, lo primero que el consumidor tiene que tener en cuenta es que cualquier comercial antes de proceder a contratar a un cliente, debe presentar una copia del documento nacional de identidad del cliente que va a contratar, firma del contrato de suministro o servicio y locución de verificación de la contratación realizada por un tercero.

Así es al menos lo que exige Gas Natural Fenosa, que si detecta alguna mala práctica comercial, inhabilita al vendedor indefinidamente y  le denuncia en los Tribunales de Justicia.  Sus vendedores presenciales, los que habitualmente ofertan productos y servicios realizando acciones puerta a puerta, no son personal directo, son empleados de empresas colaboradoras. Para ello, deben ser acreditados previamente por el grupo energético.

«Para obtener esta acreditación, el vendedor debe firmar y comprometerse a cumplir un código de buenas prácticas comerciales. Este código de buenas prácticas explica cómo deben comportarse en el proceso de contratación, y advierte a los futuros vendedores de las responsabilidades en que pueden incurrir en caso de engaños y malas prácticas comerciales. Además, esta acreditación deben renovarla cada 6 meses«, explica Gas Natural Fenosa en un comunicado.

También el 100% de los comerciales y administrativos que trabajan en los canales de atención y venta de Iberdrola tienen la obligación de estar acreditados por la compañía y deben portar su acreditación en todo momento y en un lugar visible.

Gas Natural Fenosa ha inhabilitado este año a un total de 190 vendedores, el 4% del total de comerciales acreditados, y ha detectado 470 casos de malas prácticas, lo que representa el 0,033% del total de contratos realizados. Asimismo, ha penalizado a 87 empresas colaboradoras y les ha aplicado las sanciones por fraude que están pactadas en sus contratos.

«Cuando se detectan estas situaciones anómalas se contacta con el cliente, se anulan los contratos realizados y se abonan los importes satisfechos«, explica Gas Natural Fenosa. En lo que va de año asegura que ha abonado 183.000 euros a sus clientes por estas causas.

Malas prácticas comerciales

Gas Natural Fenosa acaba de poner en marcha un teléfono gratuito, el 900649243, en el que los clientes pueden consultar si el vendedor que le visita tiene la acreditación en vigor y si las ventajas de la oferta se corresponden con la realidad, además, claro está, de denunciar malas prácticas comerciales.

También cualquier cliente, ante la visita de un comercial de Iberdrola, puede llamar al teléfono gratuito 900 225 235 y verificar que ese comercial es un comercial acreditado por el Grupo. «Esta opción forma parte de un proceso consolidado hace ya mucho tiempo en la compañía. Tiene como objetivo la protección del consumidor y garantizar su conformidad con la contratación«, explican a EnergyNews desde la energética.

Para ello, además de exigir la acreditación de todos sus comerciales, Iberdrola lleva a cabo la verificación telefónica del 100% de las ventas por comerciales fuera del establecimiento: «Un call center, ajeno a la persona que realiza la venta, llama al cliente y confirma que está de acuerdo y satisfecho con la contratación. Si en dicha verificación se detectase cualquier duda o disconformidad por parte del cliente, esa venta no llegaría a hacerse efectiva«, señalan.

Endesa también lleva a cabo verificaciones externas de todos los contratos. «Con unos 10 millones de clientes, es inevitable que se produzcan errores e irregularidades -señalan a Energy News fuentes de Endesa-. Cuando se detectan esos errores se toman medidas (que pueden ser muy drásticas) y se mejoran los sistemas de control para evitar que se repitan. Es más, quizá nuestros clientes no saben que gran parte de las irregularidades son detectadas rápidamente por nuestros mecanismos de control, por lo que los contratos no llegan a cerrarse; nosotros no les damos el OK a esas operaciones si no estamos plenamente convencidos de que se han realizado según nuestros estándares (y tomamos acciones contra quienes hayan incumplido nuestras normas, por supuesto)».

En su caso, a la hora de resolver dudas o reclamar asuntos relacionados con malas prácticas comerciales el sitio web o los teléfonos son los mismos que para otras gestiones: https://www.endesaclientes.com/hogares/atencion-cliente.html

Además, Endesa tiene una Oficina del Defensor del Cliente con un equipo creado en 2005, para resolver específicamente “conflictos” entre las partes «desde la independencia», subrayan las mismas fuentes. Además de presentar una memoria anual de actividades al Consejo de Administración de la compañía y a los principales Organismos y Entidades relacionados con la defensa de los derechos de los consumidores, atiende en última instancia y de forma gratuita a los clientes que han presentado una reclamación ante los Servicios de Atención Comercial de Endesa y no están satisfechos con las respuestas recibidas o no han recibido contestación alguna en el plazo de dos meses.

Entre otras cosas, «fomenta que las reclamaciones que le son presentadas se resuelvan por la vía de la mediación, es decir, propiciando un diálogo entre el cliente y la Compañía para llegar a un acuerdo final que zanje las diferencias previamente existentes y contribuya a fortalecer una relación de mutua confianza«, nos explican.