La desafección del consumidor hacia las empresas comercializadoras de electricidad preocupa a las compañías. La crisis económica, el déficit de tarifa, los cambios regulatorios, las subidas de precio, la facturación horaria… han creado confusión y enfado. Además, los elevados precios de la energía en nuestro país, por encima de casi toda Europa, han sido la causa clave.
Ésta es la cuestión principal que ha planteado Marta Lobo, consultora energética, durante la Jornada de expertos que ha celebrado la Fundación Ciudadanía y Valores bajo el título: ‘De la calidad del servicio al precio. ¿Para cuándo un camino de retorno? Los consumidores en la actual Reforma Eléctrica’, celebrada en UNIR, la Universidad Internacional de La Rioja.
No es el precio, es la insatisfacción
En su ponencia, Lobo ha asegurado que el cambio de comercializador no se está haciendo por una diferencia de precio ya que la diferencia que un consumidor doméstico medio puede tener en el cambio está en torno a 50 euros al año. “Entonces, ¿por qué cambian los consumidores de Empresa Comercializadora? Por insatisfacción”- cree la economista- que apuntaba que “el cliente es una persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visión del negocio. Y la calidad de servicio es cumplir con las expectativas que tiene un cliente sobre que un servicio satisfaga sus necesidades. Y eso no sólo es precio”.
¿Qué propuestas son viables para este cambio? La ponente ha expuesto entre otras: depurar bases de datos; inversión en CRM, para identificar necesidades personalizadas, no nichos de ganancias; preguntar con encuestas a los clientes; realizar investigación cualitativa, dinámicas de grupo. Incluso analizar las reclamaciones, pero desde el punto de vista de resolución, no de estandarización.
Consecuencias de la reforma eléctrica
En cuanto a la repercusión directa de la reforma eléctrica en el consumidor, Marta Lobo se ha mostrado de acuerdo con las empresas comercializadoras, representadas en esta reunión de expertos por Endesa, Iberdrola, REE, ET Global Energy & Trading o KPMG, en que realmente no nos encontramos ante un mercado totalmente liberalizado, en tanto que existe el PVPC, que está marcando el entorno aproximado donde se sitúan las ofertas a mercado libre.
Pero esto es simplemente un mero proceso de comunicación entre empresas. El consumidor no interviene. “Con una normativa obsoleta del mercado regulado que aplica al mercado libre, sin homogeneizar provoca ineficiencias operativas que “sufre” el consumidor. No se establecen indicadores de calidad ni de compromisos, solo operativa”.
En comparación con el marco internacional, la realidad es que en España no hay establecidos unos indicadores de calidad de servicio. En Italia y Reino Unido se realizan encuestas de satisfacción de los consumidores. En este último se publican además los rankings sobre calidad y fijación de estándares de calidad a cumplir de forma obligada por los comercializadores. Y en Alemania se exige cambiar de comportamiento al comercializador ante quejas de consumidores.
Concluía Lobo que de cara al 2018, las Empresas Comercializadoras deberían pensar en cómo asesorar al cliente: Pensar en asesoramiento, en confianza, en “gestión de la demanda”, volver al servicio. “Todavía hay tiempo y el consumidor les evaluará no sólo por el precio sino, y casi más importante, por el servicio”.
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